17 години работа с "мистериозен купувач" осигурява на професионалистите M Plus съвети на собствениците, като по-добре контролирате бизнеса: колкото се може по-скоро да одобри стандарти, уведомяват служителите на съществуващите проблеми и проверки, да мотивира, а не да санкционира. Тези и други съвети в нашия нов материал за "тайни клиенти"

Конкуренцията кара компаниите постоянно подобряване на услугата и качеството на техните услуги. Един от най-популярните инструменти за постигане на тези цели е "таен клиент" (аз съм говорил за него по-подробно в предишна статия). Ако вие изразите същността накратко, компании канят под прикритието на клиенти специално обучени хора, които да записват както техните бизнес работи.

Ние на M Plus разработваме услуга "Таен клиент" вече 17 години. На базата на този опит, реших днес списък с най-големите грешки на собствениците при работа с този инструмент, за да контролира живота на своя бизнес.

Грешка # 1: "Нека да се въведат, а след това да се разработи стандарти"

Компанията все още не са разработени стандарти за обслужване, но вече иска нещо да се подобри. Как се срещне с клиента, какво и как да предлага, как да се усмихва и с какъв лук, за да служи на кафе: всички изброени стандарти на обслужване на компанията. Стандарти на обслужване трябва да бъдат разработени, документирани и одобрени, и персоналът е наясно с тяхното обучение. Само тогава ще може да извършва проверка за спазването на всички правила и покани "таен клиент".

Грешка # 2 ", но ние ще се тайно да ги провери и да ги хване "на живца"

Персоналът не говори за проблемите, съществуващи в дружеството и не е автор на доклада за очаквания за контрол на качеството. "Таен клиент" ще стартира без предварително обучение на персонала и разясняване целите на програмата.

Хората винаги се учат, че "таен клиент" може да се стигне до него. Обаче, ако не се извърши предварителен инструктаж с тях, това ще доведе до демотивации и намаляване на ефективността на този инструмент за контрол.

Грешка # 3: или "аз-синдром": "аз ще бъда единственият, който знае за резултатите от проверка, аз на никого няма да кажа, реша какво да правя"

Клиент на "Таен купувач" не уведоми продавача за проверка. Резултатите от изследването остават "вътре" главния офис. В същото време, клиентът губи основните предимства, които предоставя на тайното пазаруване програма. А именно, повишаване на качеството на обслужване. Това е типична грешка, която се случва на руския пазар.

Грешка № 4: "и Така, аз отивам да накаже"

Тази грешка обикновено се прави на английски с втори. Това поведение е типично за местните руски компании, които не обръщат достатъчно внимание на положителен подход към работата. Ние от M Plus силно препоръчвам да се използват резултатите от "таен клиент" като награда, а не наказание.

Уволнението на срам, на обществено порицание - всичко това се отразява на намаляване на мотивацията на персонала и провокира текучество на персонала. Правилната алтернатива на подобно поведение е желанието да се подчертае положителни аспекти на "Тайния клиент" за всички заинтересовани страни. Продавачи може да бъде предоставена възможност да видят себе си през очите на клиента; на директорите може да получи оценка на подчинените и така нататък.

Грешка # 5: "да започнем "Таен клиент" и всичко ще бъде добре"

Клиенти с високи очаквания направи тази грешка. Мисли за това, че "таен клиент" ще реши всички комуникации и материални проблеми на компанията не е наред. Това води до факта, че дружеството се разчита твърде много на "мистериозен купувач", забравят за други, не по-малко важните инструменти.

Нашият стандартен пакет за работа с "тайна купувачи" съдържа съвети, в допълнение към действителните резултати и анализи. Въпреки това, по-нататъшни действия, са отговорност на компанията. "Таен клиент" - това е един силен, но не е единственият инструмент. Тайният купувач на персонала, програма за обучение, стандарти на обслужване, мотивация на персонала, формиране на фирмена култура - всичко това води до успех само при условие интегрирани приложения.

Грешка № 6: "един път проверих и се спри"

Една вълна "Таен клиент" - това е по вина на много клиенти. Редовността е ключът към успеха във всичко. Това е, на първо място, проучване на пазара и контрол на качеството.

"Таен клиент" има за цел да осигури постоянен режим на наблюдение и контрол за розницы. Дълга пауза са вредни за качеството на обслужване. Продавачите ги възприемат като сигнал, че можете да намалите усилията, след като проверката приключи.

Грешка # 7: "Нека да направим всичко наведнъж и всеки ден. Да живеят"

Организацията хвърлят всичките си място тайни клиенти, така че оценката само веднъж и повече в седмицата. Логиката на клиента: колкото повече оценки ще се събират, толкова по-голям шанс за подобряване на услуги. Това обаче не е така.

Управителят не е имал време да прегледате нови профили седмично и дават обратна връзка на служителите. Профили, натрупани от клиента, тъй като не смятат, че се харчат пари напразно. Оптимален проба решаване на задачи. Два или три оценки на месец това е най-добрият вариант.

Последният ми и централен съвет: не се опитвайте да измислите "таен клиент". Това е скъпо, неефективно и много труден. Да се доверите на професионалистите. Нито една компания на Запад изпълнява това по свой начин. Много от нашите клиенти в началото се опитаха да направят това сами, но рано или късно те направиха избор в полза на професионалисти, за които това е основният фокус на работа.


Източник: https://delovoymir.biz/kak-ne-szhech-taynogo-pokupatelya-7-oshibok-zakazchikov.html