Стандарти, изисквания и указания за поведение на персонала-това е набор от правила. Те се разработват индивидуално за всяка група работници и служители на дружеството въз основа на количествени и качествени изследвания. Проучванията се извършват въз основа на работниците и служителите и клиентите на компанията-клиент.

Когато продажбите и на лоялността на клиентите попадат, марка на компанията губят своя пазарен дял, а конкурентите растат, време е да се преразгледа системата от стандарти.

Услуги във всяка индустрия и предмет на дейност на компаниите са различни. В зависимост от целите на компанията, разработваме стратегия, както и стандартите за обслужване са предназначени.

Разработване и въвеждане на стандарти се извършва от фирма M Plus, като се използва методът на 360 градуса. Фирмата Клиент се изучава от всички страни:

  • изчакване на клиенти на компанията
  • становище на персонала от топ мениджъри до служители
  • проучване на текущото състояние на компанията
  • идентифициране, проучване и анализ на конкурентите

M Plus предлага не само, разработването и въвеждането на стандарти, както и преразглеждане на стандартите. На пазара и се нуждае от обслужване се променя; поколение на X се заменя с абсолютно различни един. Г-работниците не са готови да работят на шаблони; им е нужен друг подход (игра, по-визуализация). Освен това, развита система дори преди една година може би вече са без значение.

Постоянна "сверяване на часовника" с мнение за реални клиенти е необходимо редовно. Много се извършва измерване с помощта на проучване на удовлетвореността на клиентите, измерване на индекса на чиста подкрепа за НСП. Обаче не винаги компании редовно рязане на очакванията на клиентите.

 

Преди да се пристъпи към разработването на нови стандарти или извършване на реорганизация, трябва да се провежда редица изследвания. Те включват анкети, проучвания, фокус групи, задълбочени интервюта и други се определят заключения.

Етапи на разработване или преразглеждане на стандартите

Етап: на основа проучване на настоящата ситуация в дружеството (брифинг с ръководството, проучване на документация, постпродукция цели) и одит-анализ. Това се случва, че има много стари правила в компания, която не е много подобен на системата от стандарти. Те се нуждаят от редизайн. Всичко зависи от целите на компанията-клиент. Това може да бъде пълно обновяване стандарти, опростяване на съществуващите стандарти, което ги прави по-гъвкава и модерна.

 

На следващия етап-фокус-група с най-мениджмънт на компанията. Дискусия за текущата ситуация, "остри" ъгли, недоволство по служба, което е най-добрият си опит, те могат да споделят потребителите.

Нататък: етапи на изследвания, които успоредно с втората. Те продължават 2-3 месеца от развитие на инструменти за всеки тип изследвания (ръководства, въпросници, сценарии) за аналитични отчети и представяне на резултатите на клиента.

В рамките на този период, "распилы знания" се провеждат периодично. Изследователски компании, проверете гледна точка съвпадат с клиента, където има неразбиране и така нататък.

Целият проект е да се отнема не по-малко от шест месеца според продължителността. Тъй като тя включва:

  1. Проучване на настоящата ситуация
  2. Исследовав и адаптиране на очакванията на мениджърите и персонала на дружеството към очакванията на клиентите
  3. Конкурентен анализ
  4. Аналитични доклади и презентации за клиента
  5. Разработване на стандарти (пълна версия и по-кратка версия) и други помирение с очакванията на клиента и служителите.

  6. Пълна, детайлна версия (отнема 2 месеца) и включва в себе си като научни данни, така и код на стандарти.

    Кратка версия-това е крайният набор от правила стандарти.

  7. Всички детайли се обсъждат с клиента, са направени корекции.
  8. Стандарти, внедряване и обучение на персонала
Основни правила за създаване на нови или реорганизация на съществуващите стандарти на обслужване

Това, което отличава подхода на "M Plus" от други, е разработването на индивидуални практики за всяка категория служители и привличане на персонала, подготовка и обучение, мотивиране и контрол).

"На сухо" изпълнение на стандарти, основани само на желанията на ръководството няма да доведат до ефективни резултати и води до съпротива.

Участието на персонала-на път за работа, създаване на система от стандарти за обслужване на дружеството и ефективно взаимодействие с персонала.

 

Проведе фокус групи, анкети, анонимни и открити разпит на служители на всички етапи на работа по проекта. Това се прави, за да се неутрализира съпротивата. Служители, участващи в проекта, допринесли с удоволствие и мотивация, за да изпълни изискванията. В крайна сметка, те са ги развили. Задава въпрос: "какви услуги бихте искали, когато клиентът на вашата фирма". Стандарти са в съответствие с всички служители. Това е продукт на цялата компания.

Като помощник "витамини", компанията трябва да има редовни проверки с помощта на таен клиент, на клиента изследвания и анализ на конкурентната всяка година-шест месеца, и се актуализира веднъж на целевата аудитория е на всеки 1.5 години.