Високата и стабилна услуга вече не е мечта, тя се превърна в предизвикателство и дори необходимост за бизнеса. Много компании разработват стратегии за обслужване, въвежда нови принципи на обслужване, средства за измерване. Въпреки това, не всеки може да изгради система за управление на услугата, която ще се възползват и удовлетвореността на клиентите в дългосрочен план.

Въз основа на опита от работата с повече от 500 компании в Източна Европа и Казахстан, а също и в услуга на модела на управление "машина-Услуга" е разработена. Този модел включва в себе си петте най-важни компоненти на успешното управление на профила опит.

Всяка успешна фирма има 5 ключови компоненти на услугата. Благодарение на тях, бизнес изгражда система за поддръжка и получава предимства: финансови, маркетингови, имидж.

Най-важният елемент в тази работа е непрекъснатостта; цикличность, методичен, вечна работа с услугата. Ето и нещо за материала, който Днес.

5 ОСНОВНИ КОМПОНЕНТА ЗА УПРАВЛЕНИЕ НА УСЛУГАТА

Но първо няколко думи за всеки елемент "машини инструменти":

1. Всяка компания има център отговорност за услуга, но в най-добрите компании тя е представена като най-малко 3 ниво.

Топ мениджър на ниво компания и местен представител (директор магазин, ресторант, офиси, БЕНЗИНОСТАНЦИИ и т.н.) традиционно е отговорен за мотивацията на служителите за услуга и поставяне на цели. Основна задача на мениджърите на полета и по време на срещи във високи шкафове-показване на посоката и да даде импулс за работниците и служителите.

В това време на централния офис, за да осигури единството на трите участъци: маркетинг, HR и операционни (управление на дребно на мрежата). Тези ресурси услуги: маркетинг ще предостави на клиента глас, персонал, подбор, обучение и мотивация на персонала, и на бизнеса ще поддържа сила и дисциплина на изпълнението на всички служба за управление на иновациите.

В много компании, с течение на времето услуга се предоставя от специализиран отдел или служител. Това решение е най-доброто, но този отдел трябва да имат достъп до всички ресурси, изброени по-горе. Най-добрата практика е съвместната редовен статут.

2. Стандарти на обслужване са Конституция услуга, която описва цялата палитра на очакванията на клиента, чистота, скорост. Услугата е недостижим, без стандарти: всеки служител и ръководител, следвайте своите идеи за услугата. Ето защо, при създаването на стандарти / обновяване, трябва да се използва на принципа на 360 градуса, т.е. пълно участие на всички участници-клиенти, служители, мениджъри, експерти, конкуренти.

При прилагането на стандарти е от ключово значение - "продава" на новите правила за всички участници. Ако всички служители знаят какви са ползите, които те ще получат от работа по нови правила, услуга ще бъде.

През 2018 г., определени от хартиени стандарти вече може да изглеждат старомодни. Основната тенденция по стандартизация стандарти в МЕДИИТЕ: компанията активно използват YouTube, в състава, в социалните мрежи и пратеник, игри, видео клипове, аудио клипове, да се включат младите работници в културата на обслужване.

3. Инструменти за оценка и контрол на услуги на различни нива ще ви позволи да измерва успеха или причините за своите неуспехи по пътя към услугата. За това всяка фирма трябва да изберете най-добрият набор от инструменти за оценка. Това може да бъдат качествени, количествени и комбинирани изследвания и измервания, провеждани вътре и извън компанията. Например, това може да е "тайно пазаруване", NPS и проучвания на реални потребители, оценка на знания на персонала за стандартите на обслужване, на вътрешни одити, контрол и качество на обслужване, анализ на жалби и рекламации.

4. HR-и PR-процеси, в организации трябва да бъдат променени за задачи по техническото обслужване. Търсене и подбор, правилното адаптация, обучение и мотивиране на служителите оказва пряко влияние върху нивото на обслужване. Този ефект е много проста: лоялни служители, да ги прехвърлите на удовлетвореността на клиента. Според Института за обслужване на клиенти (Великобритания), увеличаване на лоялността на служителите към 1 единица осигурява 0.4-за растеж в служба.

Услуги още по-сериозна задача: услуги пропаганда цели, планове, постигане, класации, новини, примери за услуги трябва да бъде по всички канали (вътрешна мрежа, срещи, листовки, корпоративни новини и т.н.). Така че информационната среда на високо ниво на обслужване е форма, където тя няма да бъде приета зле да се говори за клиентите в магазина стаи.

По този начин системата за управление на услугата е център на отговорност за поддръжката и трите основни стълба: стандарти, оценка на качеството на обслужване и Услуги на вътрешния HR-и PR-процеси.

5. Цикличность. Когато проект за управление на услуги (център отговорност, стандарти на обслужване, инструменти за оценка и управление, работата с персонала) е построен, е време да се съберат първите плодове на висока служба. Повечето фирми виждат предимствата на услуги в тяхната ефективност: подобряване на ефективността на промоции, средният чек и лоялност на клиентите.

СИСТЕМНА УСЛУГА ОТКАЗ

Тук най-често има срив в системата: всички участници в проекта в подобряване на услугата "почивка на гребло" и не обръщат достатъчно внимание на редовен мениджмънт услуги. И след 6 месеца нивото на обслужване пълзи надолу, на ентусиазма на служителите е към края си, а клиентите дори не разполагат с време, за да забележите някакви промени. Криви на растежа за служба остана в отчетите търговци.

Служба за управление и след период на изпълнение на проекта (създаване на стандарти, стартиране на услуги, промяна на системата за мотивация), просто трябва да преминете в нормален формат на управление. От сега нататък служба в компания винаги трябва да бъде управлявана.

ТАЙНА СЪСТАВКА В СУПЕР УСЛУГА ЦИКЛИЧНОСТЬ

Най-успешните компании за управление на качеството на обслужване. В предишната статия е описан успешен модел на управление. Тя включва като задължителни компоненти, като:

  1. Център отговорност за услугата, в лицето на няколко ключови звена (маркетинг, персонал, продажбите, PR)
  2. Стандарти на обслужване, създадени на принципа на 360 градуса, с оглед на мнения на клиентите, на служителите и на интересите на дружеството
  3. Инструменти за измерване и контрол на количествените и качествените измерения, система за обработка на оплаквания
  4. HR-и PR-процеси в една организация, се е променила в съответствие със стратегията на услуги на компанията.
  5. Цикличность-служба за управление, като финалната фаза, за да поддържа високо ниво на обслужване в продължение на дълъг период от време (година и повече). Този етап е най-важен. Дружеството трябва да има нов начин на живот, да се поддържа постоянно обслужване на високо ниво. Без редовна управление, всички постижения на компанията може да бъде амортизированы.

Така че какво е цикличность?

Това е сложна задача. Няколко циклични (повтарящи се) елементи са условие за постигане на успех: поставяне на цели и планиране, управление на всички нива на персонала от фронт офис, точен редовно повторение на всички стъпки на обслужване в продължение на поне 9-12 месеца, докато това не се превърне в навик.

Управление на цикличностью.

Как да си постави за цел за услугата? Да започнем с това, че самата услуга трябва да бъде оцифрована. Всички предприятия, които работят с цифри: ниво на продажбите в пари и неща, брой квадратни метра и на места, брой на персонала, ефективността на акции. Но услугата не е дигитализирани всяка фирма, и това е съществена пречка.

Резултатът е цифрова услуга трябва да бъде проста, разбираема за персонала, така че 2-3 ключови показатели е напълно достатъчно. Всеки трябва да знае, как да повлияе на собствен ниво на обслужване: от предната линия до офис работник. Редица показатели може да служи като основа за услуги за диагностика, например, нивото на изпълнение според "Таен клиент", проучвания на удовлетвореността на клиентите ДЕС и CSI, резултатите от атестирането и проверки, нивото на оплаквания, в сравнение с конкурентите.

Единен показател услуги (в резултат на различни измервания) е препоръчително да се обвърже с KPI организация за оценка на възвращаемостта на инвестициите и финансовите ползи от услугата.

Ако услугата се дигитализира, може да се установят ясни цели на обслужване. Тогава услуга става проводник.

Дигитализирани цели

Национална мрежа за продажби на битова техника и електроника (на повече от 200 места)

Единен процент за услугата включва 3 компонента:

  • 30% - цифра "Таен клиент" (месечно измерялся във всеки магазин, поне 2 оценка)
  • 30% - за наблюдение директор на излизане на работа на служителите (по структурна чек листове)
  • 20% - на удовлетвореността на реални клиенти (проучване на всеки 6 месеца на подробен въпросник и обикновени ДЕС)
  • 20% - ниво на работа с жалби (според постигнато стандарт).

Единен показател е актуализиран на всеки месец, а в сравнение с финансовата и маркетинговата ефективност

Основните правила за поставяне на цели за обслужване:
  • Въз основа На изследвания, за предпочитане с помощта на анализ на конкурентите. Някои компании също така да сравните данните с най-добрите играчи на пазара, с международен бизнес
  • Образува заедно, "горе и долу". Ако цели да формира "отдолу" (с участието на служители на различни нива), тогава служителите ще бъдат ангажирани и мотивирани за постигане на цели. С работниците и служителите е важно да се обсъдят ползите от услугата, че всички ще получи: по-малко жалби, повече операции и т.н. Поставяне на цели "отгоре" е по-популярен традиционен. Това позволява на "вести" служители с вас, задаване на тон на културата на обслужване. Но често такива задачи са декларативными и нереално в първите етапи.
  • Истински и работещ. Типична грешка на поставяне на цели, свойственного начинаещи, романтична идеализация. При неизпълнение на завышенного цел демотивирует персонал, води до устойчивост, отблъсква води до манипулация, опит за натиск системата от рейтинги.
Офис Планиране

Това не е достатъчно, за да обяви цели. Във всеки отдел трябва да разбере как да постигне целите си. За да се гарантира, че целите не са се превърнали в празни цифри и няма да доведе до тих саботаж, това стана възможно привличане на служители. Най-добрият инструмент за планове форма на срещи с персонала, мозъчна атака, за събиране на идеи и предложения.

Основните служители в планирането на местните ръководители (директори на магазини, офиси, ресторанти, участъци). Те са по-близо до клиента и служител. Мениджърите по подбор на персонала и треньори често стават техните помощници.

План за услуга може да включва в себе си различни процеси и допирни точки в областта на услугите, например,

  • Подобряване на процеса на преговори и идентифициране на потребностите на клиента с помощта на майстор-класове на най-добрите служители
  • Повишаване нивото на продажбите на допълнителни продукти, с помощта на специални обучителни програми
  • Намаляване на броя на жалби и рекламации от въвеждането на електронна опашката, системи и услуги за сигурност, обучени да комуникират с клиента
  • Повишаване на компетентността на служителите в продукта и услуги (основни компоненти) кани марка-консултанти
Планове за поздрав

В Мрежата на градските кафенета беше разработи нова програма за обучение на сервитьори. Но текучеството на персонала е високо, и корпоративни треньори не е имало време, систематично да се тренира постоянно променящите се служители. Ние решихме да се съсредоточи върху поздрав. Обучение включва в себе си творчески упражнения за поздрав на различни езици, жестове, изражения на лицето. Услуги извади уникалната атмосфера на приятелска среща с гост

В резултат на предоставяне на услуги като ново предизвикателство

Понякога целта е недостижим: поради сезонност, сменяемость на персонал, откриване на нови обекти, липсата на търговски позиции и десетки други фактори. Анализ на причините и грешки, на нови цели и планове е основната задача на мениджъра. Формализъм в експлоатация е опасно: без редовни резултатите, анализ и корекция на целите, положителен заряд персонал ще се счупи при неуспешно, да доведе до демотивации.

Всеки ден трябва да се направи стъпка в посока на услугата, ако днес не успеете, тогава тя ще излезе утре. Като в спорта: целта на ежедневните дейности не само за да спечели конкурс, но за да останат силни и здрави през целия си живот.

Цикличность служители

Типично погрешна представа за повечето компании е с акцент върху продавачи, сервитьори и други обикновени служители. Смята се, че само фронтовая на персонала, "острието", носи отговорност за обслужване. В това време главен отговорност мирно седи в офиса с документи. Това е мениджър на средно ниво (директор на място), маркетинг Мениджър или HR.

Не забравяйте за "офицери", ролята на местните лидери, е изключително важно:

  • Поставяне на цели и мотивация, от думите на награди
  • Проследяване на динамиката на показателите, информиране на персонала
  • Възпроизвеждане на най-добрите примери за обслужване на
  • Редовна оценка на работата на екипа и на всеки служител, анализ и план за
  • Личен пример, създаване на дух соревновательности, игри, ориентацията на целта и да се възползват от резултатите

Офис-мениджърите, "домашния фронт", също са важни; те са ресурсите на обслужване, както и най-важното сокове за развитие. Те носят отговорност за:

  • Разработване и внедряване на материални и нематериални мотивационни системи (HR)
  • Ефективна система за обучение и оценка на знанията, от обучения до майсторски класове, наставничество, оценка и екипни задачи
  • Система за управление на комплекс услуги: правилна оценка на ситуацията от няколко инструменти, за да се избегне "размиване изглеждат критични шеф"
  • Възпроизвеждане на високи постижения, популяризиране на услугата
  • Изчисляване на отношенията на услугата с други KPIS
Роля на местните ръководител

Мрежа от БЕНЗИНОСТАНЦИИ въведени нови принципи на обслужване; беше решено да възнагради всеки заправщика и касата с парична премия За отлично обслужване на клиентите. Това послужи като стимул за обикновените служители, и много от тях за първи месец усърдно следват новите правила за обслужване.

Въпреки това, ръководителят на БЕНЗИНОСТАНЦИЯ не е бил заразен с ентусиазъм на своите служители. Неговата заплата и бонуси, за да не са зависими от услугата; в неговите задължения, включени софтуер за работа на БЕНЗИНОСТАНЦИЯ, ефективно курс на акциите и чистотата на територията. Мениджър, за да настроите по различен начин приоритетите в работата: той е изпратил служители съставят протоколи, почистване на територии и т.н. Програмата мотивация не е работил поради лоша комуникация и липса на ангажираност на ключовите служители.

След края на тримесечието, грешка е станала очевидна. Мениджър човешки ресурси обсъдиха ситуацията с бизнеса и е разработил нова система на мотивация, индивидуални бонуси за служба са отменени, премиум фонд за обслужване на БЕНЗИНОСТАНЦИИ е разделена на всички служители станция, със значителни дялове в главата. Приоритети са станали очевидни за всички; качество на услугите започва да расте.

Цикличность инструменти за работа с хора

Колективни срещи и индивидуални срещи са основните инструменти за работа с услугата. Те правят чудеса, ако те работят редовно, систематично.

Срещи и срещи на ръководители на услугата 15-25% е посветена на теми обслужване. Колективен дух, оценки и подчертае стойността на услугата в компанията, а не на "мерник някой се отклонява". Популярни теми на заседанията на услугата, са:

  • Нивото на обслужване в текущия период (месец, полугодие), като цяло, и на регионално ниво, на дестинации
  • Най-добрите райони/населени места, ръководители/служители
  • Се издига и пада в експлоатация: причини, шансовете за повторение на успеха или избягване на провал
  • Новите цели и задачи, планове и проблеми.
  • Митове, легенди, истории, анекдоти. Най-добрият опит за превод в полето

Самостоятелна работа е не по-малко важно сервизен инструмент. Работа с клиента се случва един по един, и резултатът зависи от всеки служител. Ако похвала може да се изрази публично, по-добре да обсъдим грешки в работата на човека, със създаване на план за отстраняване на недостатъците. В действителност всяка оценка (на посещението на тайното пазаруване, на върха на реален клиент, и т.н.), ръководител може да разговаряте: да се оцени какво е постигнато, комплимент за съвместно формиране на план за преодоляване на проблемните зони. Такива инвестиции на всеки работник дава на изхода добър растеж на обслужване и лоялни служители: в 70% на следните услуги ще бъдат по-добре.

Цикличность време

Цикличность, редовността на услугата за управление трябва да бъдат ясно се наблюдава по време. Ден, седмица, месец, тримесечие, полугодие, година - във всеки период от време има сервизни задачи.

За обикновените служители, честота на събития трябва да бъде максимално: седмични планерки, петък майсторски класове, месечни цели и резултати, състезания и бонуси. Колкото по-висока е скоростта и колкото по-колектив - по-високо е нивото на комуникация и дейност.

На ниво ръководители и звена за Услуги за управление за да стане част от редовна практика на управление: тема събрание, отчетност, планиране. Мениджърите мотивация може да бъде свързана с тримесечни или годишни резултати, и в края на годината препоръчително е да се проведе финала на големи събития, анализи, стратегическо планиране обслужване и награждаване.

Годишна конференция по обслужване на

Производствена компания с широка мрежа от клонове за продажби е приета Стратегия за развитие на услуга за година. Бяха проведени проучвания сред клиенти и служители; стандарти на работа са били променени; инструменти за контрол (МШ ДЕС) са били възстановени, са били създадени за обучение, оценка и мотивация.

Едновременно с проекта за части, редовно цели бяха определени за обслужване, редовни срещи, дейности, индивидуална работа с всеки ръководител са били извършени. Качеството на услугата, по резултатите на 10 месеца е нараснал с 17%.

В края на годината беше решено да проведе конференция на услугата. Дойдоха представители на търговски центрове от 15 населени места и повече от 100 постоянни партньори. Всеки град е представила своите постижения в кариерата, отделно се говори за светли дела и нови идеи за следващата година. Най-добрите региони, населени места, служителите бяха публично представени. Изпълнения на топ мениджъри и на поканените проведени мотивационни говорители са. Отговори на събитието са положителни и светли, на конференцията са планирани провежда на регулярна основа.

РУМ-ЗАВИНАГИ

Управление на профила на опит и сервиз-това е дълъг път, с редовна корекция. По този начин е опасно да пропуснат най - важното- цикличность и редовността на усилия. "Това не работи", мениджърите често казват, че са опитвали инструмент или метод в продължение на 1-2 месеца. Но ръководството на висококачествено обслужване-това е не само съвременни технологии, но и най-новите инструменти. Това е култура и дисциплина на всички нива на персонала, на индивидуален и колективен подход, дневни, месечни, тримесечни работата по резултатите.

Ако базата е изградена, трябва да се даде до 20% от своето време, сили и енергия в рамките на вече съществуващите традиции. Тогава луксозен услуга ще стане част от компанията. И купувачите ще гласуват за това на крака и портфейла си.