Според Джон Шоул, "гуру на култура на обслужване", световно-известен консултант по стратегия обслужване, президент на Института за качеството на услугата (САЩ), в момента в САЩ почти всяка компания започва активно строителство на стратегия за услуги на базата на обратна връзка с клиентите. Такива обратни връзки активно и упорито, събрани след първото взаимодействие на клиента с компанията, и почти след всяка се повтаря едно. Местни фирми, всяка частица толкова добре, колкото други

"Моля оценяват полезността на тази електронна поща, на тази услуга, тази покупка за вас"

Като Артэ качество на обслужване като цяло?

Колко вероятно е, че препоръчвате този изход за вашите приятели и колеги?

Колко често можете честно да отговорите на подобни въпроси, без да се поддавате на корыстным мотиви, за да получите бонус, или подарък?

След искането да прекарате линия, много хора, без да чака въпроса, вече пропита с чувство на раздразнение и разкри налагането на нуждите на компанията. В най-добрия случай повечето от тях избягвам с няколко печата. Така че цялата събрана информация няма никаква стойност. Има загуба на време и пари, както и преки щети ДЕС на дружеството, т.е. нейните потенциални възможности за генериране на нови клиенти на препоръките.

Джон Шоул

"Всеки път, когато съм се обадил на авиокомпания "Делта" аз помолих да отговори на няколко въпроса, и прекарвам половината от времето на "не" отговори" на предложението да се прецени колко съм доволен от услугите им, вместо да реши проблема ми." - Джон Шоул споделя своя опит с недоволство за степен на удовлетвореност.

Още една обща тенденция-да подражават един на друг.

Това се използва, за да бъдат популярни бизнес решение за оптимизиране на разходите, за да се сложи кол-центрове за аутсорсинг някъде в страни с ниски разходи за труд и услуги", като Индия. Разбира се, това е страхотна идея за положението на клиента изобилие.



Емоционално строителен материал за марката

Zappos

Обратната ситуация в Zappos на компанията, където call-център, активно да участва в изграждането на марка въз основа на добро обслужване на клиентите и за формирането у тях положително впечатление за компанията. Всеки разговор-това е възможност да се създаде по-положителни емоционални асоциации с марката, които могат да започнат да се разпространява от уста на уста, без проучвания, за да се разкрие им.

"Пет или десет минути, вие държите на клиентите изключително внимание, и ако е правилно да се организира комуникация, той ще запомните за по-дълго време, кажи го/я друг и да споделят своя потребителски опит с вас" - Тони Шей, президент на видния бизнес за обслужване на клиенти на компанията Zappos с един милиард долара, споделя своя опит.

"На живо" на кол центъра

В създаването на кол-центъра на компанията M Plus плътно основа роботизации процес. В основата на неговата концепция е максимална персонализация на комуникация с ответника, ситуацията действие, с изключение на рамка подход, развитие на компетенции "живо" общуване и за служителите на кол-център. Ефективен инструмент за изпълнение на изследвания, за да разберете истинското състояние на нещата, за да общувате с израз на мнения.

4service

Основната задача на call-център-за получаване на необходимата информация от клиента чрез отпечатване на общуване и подобряване на репутацията на компанията.

Въпрос без отговор "не"

Още едно явление: на дружеството, са въпроси, така умело, че няма възможност да даде отрицателен отговор. Каква е причината за такова творчество и елегантност във виртуална обратна връзка? Това е много подходящ за писане на доклад за изключително доволните клиенти без практическа свързване с реалността

Ние абсолютно не се противопоставя на обратна връзка с клиентите. Напротив, това е "Светия Граал" за стратегията на всяка компания. Ние сме против безсмислени цели, за да увеличите броя на анкетираните, за забавление. Ние сме с акцент върху изграждане на доверие и привличане на клиенти чрез сериозно обучение и мотивация на персонала.

Вие все още искате да прекарате анкета?

Американският световно известен институт за качество на услугата препоръчва:

Service Quality Institute

Не питам за всичко, но питам всеки пети или всеки десети клиент.

Уважавайте неговата/нейната време. Направи клиент се чувстват удобно да отговарят на въпроси.

На клиента трябва да е лесно с вас. Подобряване на услугата, се обучават и развиват своя персонал и премахване на пречките в общуването в съответствие с данъчни и други.

Общността през призмата на търговска марка. Да се наблегне не върху броя на обажданията. Не измервате време на разговорите. За операторите трябва да се отвори лично и да влезе в личен емоционален контакт с клиента. А след това той/тя може да започне с оценка на удовлетвореността на клиента.