Автор: Евгений Лобанов, директор работа с клиенти в M Plus

Фактът, че услугата е критично важен аспект в работата на всяка компания-това не е тайна за никого. Но този очевиден факт винаги се възприема интуитивно и не е била предоставена в цифри. Ние променихме тази ситуация, чрез извършване на интересно проучване на пазара, които определят зависимостта на средния чек от удовлетвореността на клиентите с качествено обслужване.

В проучването е проведено сред клиентите фирми от различни индустрии. За това, за да се определи точно, че се превърна в решаващ фактор в избора на един или друг заведения, след посещение попитахме клиенти прост въпрос: "посетете ли още веднъж това място?" и задължително се изясни, че е установил ги избор: продукт/марка, местоположение, цена или услуга? Ние открихме, средният чек на повече от две хиляди потребителите (те са тайни клиенти) и е установено, че мястото е определящ фактор при избора. И това не е откритие. Но че средният чек на тези клиенти, които са избрали изхода от отлично обслужване, се оказа най-големият, потвърждаващи твърдението, че услуга си има цена. В ресторантьорския сектор, например, е 6% допълнително към средния чек.

Много компании на турския пазар е сериозно да се замислят за това, да предоставят на своите клиенти най-доброто обслужване. За тази цел те разработват стандарти на обслужване, въвеждане на система за мотивация на персонала и да доведат програми за измерване и контрол на качеството на обслужване, например, "Таен клиент". Ще успее ли да достигне целта?

Не, разбира се. В края на краищата, отдавна на всички е известно, че само 20% от населението, притежаващо компетенциями, която ще им позволи да бъдат ориентирани към услуги за купувачи.

Ясно е, че в малкия град, където има конкуренция (което е важен фактор) може и трябва да се намери такъв персонал. Но какво трябва да направим, например, в Истанбул или Анкара? Достатъчно ли е това за този "златен", красив продавачи в ерата на кризата в областта на човешките ресурси?

Няма. Задънена улица, казвате? Винаги, има изход. Специалисти на клиентската служба изследователска компания M Plus група често да пътуват по целия свят, и стартира и успешно се реализират програмата "Таен клиент" в повече от 52 страни. Така че те знаят много различни подходи към сградата на обслужване в компании по целия свят, които си струва да споделя с читателите.

ПЪРВИЯТ ПРИМЕР. ЗВЕЗДИ

Това е най-голямата верига кафенета в Ню Йорк, за да се реши въпросът за качеството на обслужване той е измислил следния прост алгоритъм за действие.

Фирмата наема персонал за да отиде на кафе, която, всъщност, е изпълнението на определена процедура: здрасти, слушат, предлагане на допълнителен продукт, получи чек в брой, да кажем сбогом и т.н., т.е. при тях няма сверхзадач, те изпълняват чисто механична работа. Но един служител в тази кафе-сладкарница трябва да е необичаен, и работата му да остане извън. Този работник-избира се от хиляди, като повечето услуги-ориентирани. В този конкретен случай той служи на посетителите в мястото на издаването на крайния напитка. Ето, той се усмихва на всеки, рисува Слънце в чаша, прави комплименти, показва фокуси. В крайна сметка, прави всичко възможно, за усмивка просияла на лицето на всеки един посетител.

Такова решение съм виждал в Испания, в една от банките на Мадрид. В този пот сесия се представят само за конвенционални процедури, но на входа на клиенти отговаря на стопанката, която, отново действа като "звезди" на услугата. С такава "звезда" в услуга на клиентите доволни и увеличаване на продажбите.

Същата техника може да приложите и в търговията на дребно.

ВТОРИЯТ ПРИМЕР. КАПИТАН НА УСЛУГАТА

Ефектът е жив организъм, причинява добро в задна сграда, както и. В основата на системата за подобряване на качеството на обслужване е това, че всичко зависи от "капитан". В зависимост от това каква атмосфера създава "кораб", този успех чака "кораб". Една малка а обувките мрежа дойде само на този начин за подобряване на услугата. Тук администратори наети специално само със силни ориентирана компетенции. Намирането на подходящ кандидат, дружеството може да бъде спокоен: "капитан" създава атмосфера вътре в отбора (и това се случва естествено), че всеки отново идват на работа работникът или служителят просто е принуден да бъде ориентирана към услуги, в противен случай той ще се превърне в "инородным тяло" в организма и е оставил за себе си, как ще се чувствате неудобно.

 

ТРЕТИЯТ ПРИМЕР. МИТОВЕ УСЛУГИ

Една верига БЕНЗИНОСТАНЦИИ излезе с отлична система за мотивация, базирана на слухове. Същността му е в това, че сред служителите на слух/приказки/митове се разпространяват за това как една добра услуга може да им донесе допълнителни ползи. Например, "ако се усмихваш първо момиче-шофьор, поздрави и да направи комплимент, а след това да преминем към въпросите, БЕНЗИНОСТАНЦИИ, тогава вие ще получите двоен фитил". И огромно разнообразие от подобни слухове и истории в компанията вече е натрупан, и всеки служител знае и споделя с други нови истории.

Прост инструмент, но работи много добре.

ОЩЕ НЯКОЛКО СЪВЕТА

Разбира се, трябва да осъзнаем и фактът, че основните очакванията на нашите клиенти постоянно се променят и това, че WoW миналата година, днес вече може да се възприема като необходимост, стандарт. Проектът "таен клиент" се превръща във форма, когато за клиента е важно да се съберат подробни коментари/впечатления от пътувания. Изучавайки ги, ние можем да отговорим в пъти това, което днес е много важно да си на потребителя, което си струва да се съсредоточи върху и вниманието на вашите служители да бъдат в центъра на вниманието . Освен това, проектът помага да обучават персонала си, защото това е един вид огледало за областта на персонала.

Горните съвети са предимно свързани с големите градове. Че ако работодателите в тези малки градчета и села, където няма конкуренция, и където персонала дори не се опитва да работи над себе си? Аз мисля, че всичко може да наблюдава ситуацията, когато единственият състезател, който се появява в малък град, често много бързо се превръща в лидер. Това се дължи на факта, че преди купувач не е имал избор и той е принуден да вземе услуги, а понякога и "поглъщане" на негативизъм от страна на персонала. Но когато се появява нов играч, дори и в малък пазар, потребителят просто е обикновен "здравей" от конкурент.

В този случай, не се чака появата на истински конкурент, трябва да се създаде вътрешна конкуренция. Често се приема два продавача, а процент се определя и за двамата, на база на продажбите на допълнителни продукти. Допълнителен продукт не е включена в този списък, че купувачът при влизане в магазин. Но това е продукт, който се появява в пакета, ако служителят реално обърна внимание на купувача и изрази загриженост.

Всички тези истории и примери не е аксиома и единственото правилно решение.

Има много Божиите решения. Всеки мениджър, който си мисли за поддръжка, позволяват на себе си със собствен набор от инструменти.

И това е страхотно, защото този мениджър ни помага на потребителите все още се чудя на нещо ново в услуга и да получите "уау-ефект".