Компанията губи 65 на сто от приходите на клиентите през следващата година от клиента разочарован от неговия опит – такива резултати показва ново глобално проучване на SDL.
 
Опит в работата с клиенти е от жизненоважно значение за марката в тези дни, и неуспехи в тази област никога няма да останат незабелязани. В проучването се разглежда, как, защо, и когато клиентите са недоволни от качеството на услугата и как да се върнат на клиента, ако е отрицателен опит. В проучването са участвали 3 000 души от 9 страни.
 
"Потребителите имат високи изисквания към марките и малко търпение, за да проникна в опит", - каза Пейдж о ' Нийл, директор на SDL. "Като добри очаква, лошо ще отиде вирусни. Като се има предвид това, организацията трябва да има стратегия, която обслужва всеки конкретен потребител и подарява на служителите, за да отговори на нуждите на клиентите".
 
Оказа се, че по време на пазаруване в интернет, най-често срещан проблем, който причинява негативни впечатления на клиента-това е лошо време за реакция. Една трета от купувачите са изправени пред човек, който няма власт, за да помогне. Почти същия брой клиенти се оплакват от ниско ниво на подготовка на персонала и получаване на неточна информация.
 
Получените данни показват също, че това не отнема много за неприемане място: повечето неуспехи СХ ще се проведе преди клиентът дори купува, и около една четвърт от "ужасни" случаи, опит подкрепа е необходима по-малко от час време.
 
Последици сериозен инцидент СХ може да бъде по-сериозно и за марката. Двама от всеки трима клиенти, казват, че те ще спрат да препоръча на организацията, 30% ще започнат да търсят алтернатива на марка, а всеки десети се възмущава клиентът ще се опитва да унищожи репутацията на дружеството чрез социални медии или други онлайн канали.
 
Привличане на клиенти назад, обаче, това не е толкова трудно, колкото може да изглежда. Повече от половината клиенти казват, че искрено се извинявам, признаване на вина, връщане на парите за неуспешен покупка би било достатъчно, за да ги накара да променят мнението си за фирмата.
 
82% от потребителите твърдят, че те винаги са готови за диалог и ние искаме да решим проблема, заедно с представители на марката. Обаче, ако това не сработи от първия път, само всеки пети клиент желае да остане в компанията. Освен това, около половината от запазва клиенти ще станат по-лоялни, отколкото до негативни преживявания.
 
Интересно е да се знае също, че в случай на отказ клиенти СХ са склонни да обвиняват хората, работещи в организацията, докато аппозитивных СХ обикновено са свързани с използваните технологии.