NPS-мениджмънт – ефективен инструмент за повишаване на лоялността на клиентите

Всеки мениджър иска, за да могат клиентите да са се отнасяли до неговата компания с максимална лоялност. Но реалността не винаги отговаря на нашите желания. Рамо до рамо с удобен за клиентите винаги ще има негативни хора – критици. Те споделят негативно отношение с други хора, независимо дали са роднини, приятели или колеги.

NPS-управление позволява да се оцени броят на клиентите, които са недоволни от обслужването, за да разберете причините и да се вземат мерки за тяхното отстраняване.

Как се измерва лоялността на клиентите

За тази цел има специален критерий – индекс на НСП. Той се измерва на основа данните, получени в процеса на проучване на клиентите, които вече са използвали услугите на дадена фирма.

Човек иска да отговори на въпроса, ако той или тя може да препоръча тази компания на други хора по 10-точкова скала.

Получените отговори бяха разделени на 3 групи:

организаторите - 9-10 точки;

нейтралы - 7-8 точки;

критика – 1-6 точки.

Значително превишение на броя на критика над организаторите показва сериозни проблеми с лоялността на клиентите към компанията.

Как да превърнете критика организатор

Индекс на лоялност на клиентите служи като отправна точка за подобряване на ситуацията.

За да се включите критика в неутрално положение, или организатор трябва да направите следното:

  1. Анализира закупени стоки или услуги.
  2. За да се разбере точната причина за неговото недоволство.
  3. За откриване на местоположението на клиента (град, област).
  4. Да се коригират недостатъците, които предизвикват негативна оценка на клиентите.

Предимства M Plus NPS-мениджмънт

M Plus NPS-управление се отличава от подобни предложения от други компании по причини:

  1. 1. Този процент се измерва с помощта на "живия" кол-център. Реалната комуникация драстично се различава от предварително проучване за заготовленным шаблони. Нашите колеги ще узнаят истинската причина за недоволство на клиента, тънко чувство за настроението му. Задаване на правилните въпроси, те докапываются до самата същност на проблема.
  2. 2. Ние знаем, как да се класифицира проблеми. Човек може да бъде недоволен от цената на продукта, неговото качество или неприятно продавача. Точната класификация позволява да се отстранят бързо и ефективно причина за неприятности.
  3. 3. Можете да получите подробен план за действие за подобряване на ситуацията — план за действие. Той е създаден веднага след изследването. Планът се коригира под особености на вашата компания, разработва с помощта на американски удобна програма, ясно да се показва на таблети и смартфони.

Малко полезна теория за NPS-мениджмънт

Известно е, че NPS-мениджмънт-това е дългосрочен показател за ефективността на бизнеса. Определяне на индекса на NPS-това е основната, но не единствена цел. Освен това, се решават от други важни задачи:

Повишаване на желанието на клиентите да направят покупка.

Увеличението на доходите на магазина.

Трябва да се върна в магазина.

Препоръча магазин (или мрежа) за приятели и роднини.

Нашият NPS-мениджмънт прави вашите клиенти лоялни. Ние взимаме под внимание всеки детайл, от които се оформя мнението на клиентите за вашия бизнес. Ние помагаме да се създаде устойчива система, която работи в полза на вашия бизнес. Ние ви предлагаме ефективен инструмент за контрол на важни промени и ще ви научи как да го използва. Резултат надхвърля и най-смелите очаквания.

Вие искате да знаете реалното ниво на лоялността на вашите клиенти? – Обадете ни се!

Опитвам се да намерите причината, защо продажбите се падат? –Свържете се с нас!

Можете да подобрите качеството на обслужване? – Ние ще ви помогнем!